Atendimento humanizado: sua importância na gestão de benefícios

Sim, sabemos que é tentador usar apenas um robô para conversar com as pessoas. Afinal, teoricamente você economiza tempo e recursos financeiros da sua equipe. No mundo real, entretanto, até mesmo uma IA (Inteligência Artificial) de ponta precisa se amparar em um atendimento humanizado de qualidade. Isso vale, inclusive, para o suporte do seu portal de gestão de benefícios de saúde.

Para ter um RH estratégico, o gestor precisa priorizar o relacionamento mantido entre os colaboradores e a marca empregadora. Nessa linha de raciocínio, não basta proporcionar o melhor plano de saúde sem o devido apoio de uma equipe multidisciplinar que realmente saiba o que fazer em diferentes situações.

Pensando nisso, hoje vamos falar sobre a importância do atendimento humanizado na gestão de benefícios da área de Recursos Humanos. Confira!

O que é atendimento humanizado?

Antes de qualquer coisa, vamos garantir que estamos na mesma página a partir de uma definição importante. Dito isso, o atendimento humanizado marca presença em todo suporte que coloca as pessoas no centro, a fim de esclarecer dúvidas e resolver problemas da melhor forma e no menor tempo possível. Por isso, esse tipo de atendimento deve transmitir:

  • empatia;

  • atenção;

  • respeito;

  • carisma;

  • cuidado;

  • agilidade;

  • personalização.

Qual é a importância do atendimento humanizado para o RH?

Se observarmos a pequena lista de características exibidas há pouco com calma, fica fácil supor que um chatbot, sozinho, está longe de se aproximar da maior parte delas. A exceção (sempre existem exceções) fica a cargo daqueles bots desenvolvidos com um deep learning realmente promissor. Contudo, também é verdade que nem toda empresa tem recursos para investir nesse nível de tecnologia.

Ao mesmo tempo, isso não é desculpa para usar um robô limitado para cobrir todo o atendimento. Obviamente, isso vai dar errado em algum momento, com propensão a piorar em algumas circunstâncias. A maior prova do que estamos falando aconteceu ao longo da fatídica e totalmente inesperada pandemia da Covid-19.

Com as pessoas isoladas em suas casas e utilizando massivamente os serviços on-line, foi praticamente impossível absorver a demanda por atendimento. O resultado foi frustrante, pois raramente um chatbot estava preparado para manter um diálogo espontâneo de uma maneira satisfatória.

Isso fez com que muita gente perdesse a credibilidade nesses robôs e passasse a exigir atendimento humano — fosse pelo telefone, fosse pelo WhastApp — em busca de uma experiência humanizada. Segundo uma pesquisa recente, 70% dos brasileiros reclama da qualidade do autoatendimento. No caso da área de benefícios dos RHs, a história não é diferente. 

Na hora de esclarecer dúvidas relacionadas ao uso do convênio odontológico ou às etapas para pedir reembolso, os colaboradores preferem falar com pessoas reais. Muitos gestores já entenderam o recado e agiram. Como? Simples: uniram o útil ao agradável.

Os chatbots devem ser usados com inteligência. Na gestão de benefícios, eles são muito relevantes para coletar dados que ajudam a mapear a saúde dos colaboradores, por exemplo. A partir daí, é possível elaborar medidas preventivas, determinantes para diminuir os índices de sinistralidade e, consequentemente, os custos da empresa.

Na outra frente, ainda mais importante, está a equipe multidisciplinar de atendimento. Ela deve ser constituída por profissionais da enfermagem e de outras áreas da saúde. Com conhecimento técnico e excelente comunicação, essas são as pessoas mais indicadas para prestar o tão almejado suporte humanizado.

Ao término de todo esse processo, seu setor de RH tem grandes chances de se tornar protagonista na sua empresa, status resultante de um enorme conjunto de conquistas. Para o colaborador, o aperfeiçoamento do atendimento gera:

  • sentimento de cuidado e acolhimento;

  • sensação de pertencimento;

  • mais tranquilidade e menos estresse;

  • maior identificação com os valores da marca;

  • aumento do engajamento;

  • melhora do desempenho individual.

Para a empresa, algumas das vantagens são:

Como proporcionar um atendimento humanizado na gestão de benefícios?

Existe uma série de ações que podem ser tomadas para assegurar a humanização do suporte oferecido aos colaboradores da sua organização. Vamos às principais delas!

Faça um mapeamento

Aqui, trata-se de um levantamento das dores mais frequentes manifestadas pelos funcionários no registro de atendimentos anteriores. Com esses dados em mãos, o time de suporte tem mais condições de antecipar problemas comuns. Assim, fica mais fácil agilizar o tempo de resposta e encontrar uma solução apropriada.

Avalie os feedbacks

Escutar o que os funcionários têm a dizer com a qualidade do atendimento que recebem revela quais aspectos são muito bons e quais precisam ser melhorados. Antes de conclusões precipitadas, vale a pena valorizar cada crítica, sugestão ou elogio.

Treine a equipe

Os melhores times de atendimento são aqueles em que as pessoas passam por constantes treinamentos, dedicados ao desenvolvimento e ao aperfeiçoamento de novas habilidades. Para decidir quais trilhas de aprendizagem priorizar, também é recomendável ficar de olho nos feedbacks.

Privilegie o poder de escolha

O ideal é que, à medida que interage inicialmente com um o bot, a pessoa tenha à mão um botão do tipo “quero falar com um atendente”. Hoje em dia, boa parte das organizações negligencia o direito à preferência do usuário. Faça diferente, colocando-se à disposição sempre que for necessário.

Essas são apenas algumas dicas para colocar o atendimento humanizado em prática em qualquer setor da empresa. No caso específico da área de gerenciamento de benefícios,  você pode facilitar muito todo esse processo. Para isso, basta contar uma plataforma de gestão de benefícios com suporte integrado.

Com ela, você:

  • otimiza o tempo do seu time;

  • coleta e centraliza dados relevantes de forma automática;

  • acompanha a saúde dos colaboradores em tempo real;

  • toma decisões mais acertadas e estratégicas, baseadas em análises de dados;

  • coloca seu setor de RH em evidência na empresa.

Para concluir, vale salientar que o atendimento humanizado é essencial para que os colaboradores assimilem a importância do autocuidado e da adoção de ações direcionadas à medicina preventiva. Esse fator é decisivo para que o RH ajude a organização a economizar recursos financeiros com certos tratamentos de saúde. Isso é possível via orientação apropriada e diagnósticos precoces.

O assunto, inclusive, reforça o papel do RH na gestão da saúde corporativa. Descubra como a área de Recursos Humanos colabora para a melhora da prevenção de saúde dos colaboradores!

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